1 ．カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方
当法人は、患者・ご家族等から寄せられるご意見やご要望を、より良い医療・サービスを提供するための大切な声として受け止め、誠実かつ適切な対応に努めます。
一方で、患者・ご家族等からの要求や言動の中には、その内容が社会通念上相当な範囲を超え、職員の人格や尊厳を傷つけたり、就業環境を害したりするものがあります。
当法人は、職員が安心して働くことができる環境を守るため、これらの行為をカスタマーハラスメントとして適切に対応します。また、カスタマーハラスメントへの対応にあたっては、職員個人に対応を委ねるのではなく、組織として対応します。
2 ．カスタマーハラスメントの定義
当法人では、患者・ご家族等からの言動のうち、要求の内容に妥当性がないもの、 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの 、その言動により、職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとして捉え、適切に対応します。
なお、正当なご意見・ご要望や苦情については、カスタマーハラスメントとは区別し、これまでどおり真摯に対応します。
3 ．カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為
カスタマーハラスメントに該当する行為として、以下のようなものを想定しています。
- 暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 威圧的・脅迫的な言動
- 暴力、物を投げるなどの危険な行為
- 合理的な理由のない過度な要求
- 同じ要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束する行為
- 職員に対する過度な謝罪や土下座等を要求する行為
- 職員の個人情報を聞き出そうとする行為
- 職員へのつきまとい、執拗な連絡等
- セクシュアルハラスメントに該当する言動セクシュアルハラスメントに該当する言動
- その他、職員の就業環境を害する著しい迷惑行為その他、職員の就業環境を害する著しい迷惑行為
※具体的な判断については、個々の状況や言動、要求内容等を踏まえて総合的に判断します。
4 ．カスタマーハラスメントへの当法人の対応
当法人は、カスタマーハラスメントが発生した場合、職員の安全と就業環境を守ることを
最優先に、職員個人に対応を委ねることなく、組織として対応します。
対応にあたっては、「カスタマーハラスメント発生時の対応フロー」に基づき、状況に応
じて複数の職員や管理者が対応するなど、適切な体制を整えます。
また、カスタマーハラスメントに該当する行為については、状況に応じて、以下のような対応を行います。
- 該当者への口頭による注意・説明
- 書面による通知・警告
- 対応者の変更や複数名での対応
- 面会等の制限
- 必要に応じた診療・サービスの制限
- 暴力・脅迫等の危険を伴う行為や悪質な行為について、警察等の関係機関への相談
- その他、状況に応じて必要な措置
また、カスタマーハラスメントの内容や対応について記録を残し、組織として情報共有を行うとともに、カスタマーハラスメントを受けた職員への相談・支援を行います。
相談者および関係者のプライバシーを保護し、相談内容や個人情報については、必要な範囲で適切に取り扱います。なお、当法人は、カスタマーハラスメントに関する相談や事実確認への協力等を理由として、相談者や関係者に不利益な取扱いを行いません。
カスタマーハラスメントにより、患者・ご家族等との信頼関係を維持することが困難であり、適切な診療・サービスの提供に支障を来すと判断した場合には、必要な手続きを踏まえた上で、今後の診療・サービスの提供をお断りすることがあります。
当法人は、患者・ご家族等との信頼関係を大切にしながらも、職員の人格・尊厳を守るため、必要な場合には毅然とした対応を行います。
【2026 年10月1日制定】